Вернуться к другим историям
Промышленность

Роза Хутор

Роза Хутор logo
О компании Роза Хутор
Роза Хутор – круглогодичный горный курорт мирового класса. Запущен в 2010 году.
rosakhutor.ru
  • О проекте
  • Проблематика
  • История внедрения
  • Проблемы при внедрении
  • Результаты

Клиент

Роза Хутор

Сфера бизнеса

Туристический и гостиничный бизнес

Период внедрения

2023 год

Продукты MANGO OFFICE

— IP-телефония

— Виртуальная АТС (ВАТС)

— IVR-меню

— Аренда телефонных номеров

О компании

Роза Хутор – круглогодичный горный курорт мирового класса. Запущен в 2010 году.

Строительство курорта началось в 2007 году и стало ярким примером эффективного наследия XXII Олимпийских и XI Паралимпийских зимних игр 2014 года в Сочи. 

Впервые за историю Олимпийских Игр все соревнования по горнолыжному спорту, фристайлу и сноуборду прошли на одном объекте.

Инфраструктура курорта включает в себя 32 современных подъёмника, 105 километров горнолыжных трасс всех уровней сложности зимой. И 110 км пеших троп летом.

Курорт включает в себя более 20 отелей различных категорий, комплекс шале, горные кемпинги, бассейны, рестораны, кафе и магазины, а также развлекательные и spa-центры.

Для семей с детьми предусмотрены детские клубы и аттракционы, а также фермы с возможностью общения с животными — перуанскими альпаками, сибирскими хаски, аляскинскими маламутами и северными оленями.

Главная точка притяжения гостей курорта — потрясающие виды на горные хребты. Они открываются с самых высоких смотровых площадок Сочи — Роза Пик и Каменный столб. Их высота 2320 метров и 2509 метров соответственно.


В 2022 году курорт “Роза Хутор” диагностировал разрозненность своих систем телефонии. В разных направлениях бизнеса использовались разные провайдеры.

Это не позволяло совершенствовать качество клиентского сервиса и коммуникации с гостями.

Пул разных провайдеров нагружал операционные процессы — с каждым из них нужно было вести отдельный документооборот и переписку.

Эта модель не позволяла в полной мере решить бизнес-задачу по снижению количества пропущенных звонков и повышению скорости ответа операторов. Сбор общей статистики контакт-центра был недостаточным.

Для повышения эффективности бизнес-процессов, руководство компании приняло решение выбрать и интегрировать в инфраструктуру курорта нового единого провайдера IP-телефонии. И подключить его к CRM-системе.

Этот шаг должен был завершить создание единого коммуникационного пространства для гостей и персонала.

Сотрудники контакт-центра курорта должны были получить удобное и простое решение для трёх направлений клиентского сервиса:

  1. Аренда и бронирование номеров. Этим занимается отдел прямых продаж курорта через номер 8-800

  2. Справочная информация по работе объектов курортного комплекса

  3. Приём жалоб и негативных обращений

Проект включал в себя: 

  • Выбор нового провайдера IP-телефонии

  • Внедрение его продуктов в IT-инфраструктуру курорта

  • Интеграция IP-телефонии с CRM Битрикс24

  • Создание единого рабочего окна для работы со всеми коммуникациями между сотрудниками и гостями Розы Хутор

Выбор платформы

Компания сравнивала решение от MANGO OFFICE с услугами Мегафона, UIS и других операторов.

Ключевые критерии выбора:

— возможность построения сложной логики маршрутизации звонков

— простота интеграции с CRM Битрикс24 — это главная платформа сотрудников для работы с клиентской базой

Команды и рабочие группы

Со стороны MANGO OFFICE — 3 человека: 

  • менеджер корпоративных продаж

  • аккаунт-менеджер

  • технический специалист

Со стороны Розы Хутор — 2 человека:

  • руководитель контакт-центра

  • разработчик интерфейсов

Ход работ

  • Ноябрь-декабрь 2022 года — сбор бизнес-требований и формирование ТЗ

  • Январь 2023 года — внедрение продуктов MANGO OFFICE

Илья Илюшин, разработчик интерфейсов, курорт Роза Хутор:

«MANGO OFFICE предоставлял достаточно гибкие логики при построении маршрута звонка.

На тот момент это было для нас важным и актуальным. Ещё один момент — это удобное использование в связке с CRM.

Эти два критерия были ключевыми при выборе продукта».

Как организован контакт-центр Роза Хутор

Структура контакт-центра

Контакт-центр курорта работает круглосуточно. Штат подразделения — 50 операторов.

Сотрудники делятся на 3 группы — каждая команда отвечает за своё направление коммуникаций с гостями:

  1. Аренда и бронирование номеров

  2. Справочная информация по работе объектов курортного комплекса

  3. Приём жалоб и негативных обращений

При звонке на телефонный номер Розы Хутор клиента встретит голосовое меню курорта. Система предложит посетителю выбрать одно из трёх направлений его запроса. Если клиент ошибся — оператор перенаправит его к нужному специалисту.

Илья Илюшин, разработчик интерфейсов, курорт Роза Хутор:

«Разница с предыдущей конфигурацией телефонии в том, что сотрудникам не нужно бегать по разным цифровым системам.

«А где найти этого клиента? А куда он звонил? А по какой линии?»

Сейчас этих вопросов не возникает.

Сотрудник вбивает номер телефона и находит все звонки этого клиента.» 

Интерфейс работающей интеграции MANGO OFFICE и CRM в контакт-центре курорта Роза Хутор

Как работает интеграция MANGO OFFICE и Битрикс24

Во время входящего вызова Битрикс24 автоматически загружает карточку звонка на мониторе оператора. В ней отображаются все контактные данные клиента.

Также MANGO OFFICE отправляет в CRM все стандартные метрики: дата звонка, время его начала и окончания, длительность ожидания клиента на линии, продолжительность разговора.

Особенности внедрения

Переход на новую телефонию произошел в момент пиковой загрузки курорта — в разгар горнолыжного сезона. Для гостей Розы Хутор всё прошло незаметно.

Одними из важнейших требований топ-менеджеров курорта к MANGO OFFICE были:

  • «незаметность» его продуктов в операционке сотрудников контакт-центра

  • отсутствие проблем в обслуживании

Оба этих требования были выполнены.

Единственное изменение, которое было сделано с начала всего проекта внедрения — это записи в голосовом меню. В начале лета 2023 года их записали заново.

Илья Илюшин, разработчик интерфейсов, курорт Роза Хутор:

«Мы не требовали от телефонии инноваций. 

Сервис приема звонков должен стабильно выполнять свою основную функцию — принимать звонки. 

Если что-то «отваливается», начинается работа с «тикетами» и целой цепочке сотрудников приходится тратить на нее много времени. 

С MANGO OFFICE такая проблема была лишь один раз за 2 года. Обычно я вообще не захожу в личный кабинет нашего провайдера».

Первое время прием звонков через CRM вызывал у сотрудников отторжение. Со временем операторы контакт-центра привыкли к инновации. 

Новый подход оказался удобнее и эффективнее.



Рушан Сабиров, заместитель генерального директора по маркетингу и продажам, курорт Роза Хутор:

«Стратегия цифрового развития нашей компании предполагает использование самого лучшего и подходящего программного обеспечения на всех направлениях.

Интеграция продуктов MANGO OFFICE + CRM позволила нам консолидировать данные, а также выстроить единую систему коммуникаций.

Это позволяет менеджменту оперативно реагировать на изменения и  принимать решения по ключевым вопросам управления бизнесом. 

Для сотрудников мы стараемся создавать “бесшовные” сервисы для работы в “едином окне”. Это позволяет оказывать нашим гостям услуги наивысшего качества.»  

Ключевые показатели проекта:

  • Число пропущенных звонков сократилось на 60% — сравнивались аналогичные периоды 2022 и 2023 года

  • Скорость ответа операторов выросла на 25%

  • Контакт-центр Розы Хутор принимает более 100 тысяч звонков в год

  • Голосовой трафик контакт-центра курорта — от 10 до 15 миллионов секунд в год

Используемые продукты

VALO Гостиничный бизнес
VALO – это крупнейший в России комплекс апарт-отелей, сочетающий в себе широкий диапазон звездности.
VALO
Виртуальная АТС Контакт-центр Речевая аналитика
Роза Хутор Гостиничный бизнес
Роза Хутор – круглогодичный горный курорт мирового класса. Запущен в 2010 году.
Роза Хутор
Виртуальная АТС
YCLIENTS
YCLIENTS – сервис, который помогает предпринимателям из сферы услуг увеличивать доход. 
YCLIENTS
Виртуальная АТС Контакт-центр Коллтрекинг
AG Experts
AG Experts – федеральная сеть центров по замене и ремонту автомобильных стекол.
AG Experts
Виртуальная АТС Контакт-центр
ООО «Городская ресурсоснабжающая компания» Услуги для населения

ООО «ГРК» оказывает услуги теплоснабжения, водоснабжения и водоотведения в Новой Москве и Московской области.


ООО «Городская ресурсоснабжающая компания»
Виртуальная АТС Контакт-центр
«Пхали-Хинкали» и «Хачо и Пури»

Управляющая компания — федеральная компания в сегменте HoReCa. Корпорация развивает по франчайзингу два бренда ресторанов — «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали».

«Пхали-Хинкали» и «Хачо и Пури»
Виртуальная АТС Контакт-центр Речевая аналитика
Tорговля и Ecommerce

ВкусВилл  – бренд полезных продуктов для здорового питания, сеть магазинов и сервис бесплатной доставки. 

ВкусВилл
Виртуальная АТС Контакт-центр
Доброфлот Производство
Группа компаний «Доброфлот» — крупнейший рыбопромышленный оператор Дальнего Востока
Доброфлот
Виртуальная АТС Контакт-центр
Услуги для населения

Федеральная сеть современных фитнес-клубов, оснащенных тренажерами и европейским оборудования последнего поколения.

Alex Fitness
Виртуальная АТС Речевая аналитика
СОВА Медицина
Федеральная сеть многопрофильных клиник, основанная в 2007 году
СОВА
Виртуальная АТС Контакт-центр
Много Мебели Tорговля и Ecommerce
Российская компания по производству и продажи мягкой и корпусной мебели
Много Мебели
Виртуальная АТС Контакт-центр
HOLODILNIK.RU Tорговля и Ecommerce
Российский интернет-магазин бытовой техники и электроники, основанный в 2003 году
HOLODILNIK.RU
Виртуальная АТС Контакт-центр
«Фореста» Фестиваль Парк
Как мы выстроили эффективную систему продаж в отелях через современные IT-интеграции
«Фореста» Фестиваль Парк
Виртуальная АТС Коллтрекинг Контакт-центр Mango Talker
Ваш Отель
Как сервис бронирования «Ваш Отель» организовал систему коммуникаций, которая помогает расти на 50% в год
Ваш Отель
Виртуальная АТС Контакт-центр Mango Talker Интеграции
Поставщик счастья Tорговля и Ecommerce
Как «Поставщик счастья» подключил инструменты MANGO OFFICE, масштабировал бизнес и создал единый контакт-центр для всех партнеров по дропшиппингу
Поставщик счастья
Виртуальная АТС Контакт-центр Mango Talker
Лаборатория «ДНКОМ» Медицина

Как сервисы MANGO OFFICE помогли ДНКОМ перестроить систему коммуникаций под потребности пациентов и партнеров

Лаборатория «ДНКОМ»
Виртуальная АТС Контакт-центр Mango Talker
Mario Berluchi Tорговля и Ecommerce

Как с помощью речевой аналитики магазин выявил предпочтения клиентов и увеличил доходы

Mario Berluchi
Речевая аналитика Виртуальная АТС
Урал Интерьер Tорговля и Ecommerce

Как с помощью Виртуальной АТС для MANGO OFFICE выстроена единая система связи и телефонии в 5 регионах присутствия компании

Урал Интерьер
Виртуальная АТС Mango Talker Контакт-центр
Globaldrive Tорговля и Ecommerce

Как сервисы MANGO OFFICE — Контакт центр, Mango Talker, роботы и т.д. — помогли выстроить систему корпоративных и внешних коммуникаций и увеличить конверсию сайта

Globaldrive
Виртуальная АТС Контакт-центр Mango Talker
Sinteza Tорговля и Ecommerce

Как Sinteza перешла на виртуальную телефонию и решила проблему пропущенных вызовов, а также улучшила работы воронки продаж, используя коллтрекинг MANGO OFFICE

Sinteza
Виртуальная АТС Коллтрекинг
Технониколь Гостиничный бизнес
Как с помощью облачных сервисов были выстроены внешние и внутренние коммуникации внутри сложной структуры подразделений и филиалов
Технониколь
Виртуальная АТС Контакт-центр
ABC FARBEN Гостиничный бизнес
Как компания MANGO OFFICE организовала переход на удаленку промышленной корпорации за два дня
ABC FARBEN
Виртуальная АТС Виджеты для сайта Контакт-центр
ГБУЗ РБ Поликлиника № 1 г. Уфа Медицина
Как виртуальная АТС позволила повысить качество обслуживания клиентов поликлиники без расширения штата и капитальных расходов на построение новой инфраструктуры
ГБУЗ РБ Поликлиника № 1 г. Уфа
Виртуальная АТС Контакт-центр
химчистка.ру Услуги для населения
Как объединить сотрудников колл-центра в разных городах с помощью Контакт-центра MANGO OFFICE
химчистка.ру
Контакт-центр
удивиедой Услуги для населения
Удивиедой.рф – новый сервис, стартовавший в Тольятти в 2016 году. Это доставка на дом самых разных блюд и свежих продуктов.
удивиедой
Виртуальная АТС
Керамик холл Строительство и ремонт
Мультибрендовый салон был основан восемь лет назад, сегодня в его ассортименте – плитка от эконом- до премиум-класса.
Керамик холл
Виртуальная АТС
Консультация

Расскажите, как устроен ваш бизнес и какие задачи требуется решить.
Наши менеджеры свяжутся с вами и подберут оптимальное решение.

Перезвоните мне