IP-телефония
Что такое IP-телефония
Телефония может использоваться для разговора двух и более собеседников с подключениями:
IP → IP
IP → обычный телефон
ТСОП → IP → ТСОП
Как работает IP-телефония
Во время телефонного разговора речь абонента:- оцифровывается (аналоговый сигнал преобразуется в цифровой),
- сжимается,
- упаковывается в IP-пакеты,
- передается через IP-сети — чаще всего через интернет.
Когда IP-пакеты достигают собеседника, происходит декодирование сигнала в обратном порядке.

Технологии используемые в IP-телефонии
Как можно позвонить через VoIP
- С помощью приложения на смартфоне. Например, Mango Talker.
- Через приложение на ноутбуке или компьютере.
- Со стационарного SIP-телефона.
- Обычного телефона, подключенного к IP-cети через шлюз.
Как принять звонок
Для приема звонка пользователю IP-телефонии выделяется номер (адрес). Все входящие звонки на этот номер перенаправляются виртуальной АТС на разные устройства: настольный IP- или аналоговый телефон, сотовый телефон, софтфон, городской телефон.
Обычно используют такие виды номеров (адресов) телефонии:
- Адрес в приложении IP-телефонии, или SIP-адрес. Например, anna@company.ru
- Виртуальный номер. Это обычный телефонный номер, звонок на который переадресуется на IP- или обычный телефон по заданным правилам.
- Внутренний короткий номер виртуальной IP-АТС. Звонок на такой номер переадресуется на IP- или обычный телефон по заданным правилам.
Качество голоса
Времена, когда IP-телефония при звонках ассоциировалась с плохим качеством передачи речи, давно в прошлом. Благодаря значительному повышению качества интернета (большая полоса, низкие задержки, джиттер и потери пакетов) и разработке новых эффективных кодеков сейчас достигнута кристальная ясность речи.
Тем не менее, при подключении IP-телефонии нужно обращать внимание:
- На скорость интернета. Желательно иметь 100 кб/c на разговор при использовании кодека G.711.
- На задержку и джиттер (вариация задержек). Желательно, чтобы суммарная задержка передачи голоса при звонке, включая буфер для компенсации джиттера, не превышала 400 мс. Иначе при разговоре возникнет дискомфорт, который будет расти с ростом задержки.
- На возможность использовать современные качественные кодеки, такие как Opus.
Протоколы сигнализации
Для того, чтобы Анна могла поговорить с Борисом, телефоны Анны, Бориса, а также их АТС должны обмениваться служебной информацией. Например, передавать набранный номер, договариваться об использовании кодеков, информировать о том, что абонент поднял трубку, разорвал соединение или разговаривает с другим абонентом. В традиционных телефонных сетях для этого служат протоколы ISDN, Q.Sig или SS7. При появлении IP телефонии, были разработаны новые протоколы сигнализации для сетей VoIP.
H.323 ведет свою историю с 1996 г. Во многом он калька с телефонных протоколов ISDN и разрабатывался ITU (международный союз электросвязи). Сначала H.323 доминировал, но постепенно VoIP-приложения и устройства стали больше использовать SIP.
SIP появился в 1999 г. благодаря усилиям IETF (Инженерный совет интернета). Из-за простоты использования, гибкости, расширяемости и возможности работать с самыми разными средствами коммуникаций, этот протокол быстро вышел на первые позиции. Сейчас SIP фактически является стандартом в России для предоставления услуг связи и является основой развития новых услуг. Важно, что сегодня практически все пользовательское оборудование (телефоны и шлюзы) выпускается с поддержкой SIP-протокола для звонков.
В IP-телефонии используются и другие протоколы:
- MSNP (Microsoft Notification Protocol) в сети Skype,
- IAX2 (Inter-Asterisk eXchange protocol) для IP PBX Asterisk,
- MGCP, MEGACO/H.248 для управления VoIP шлюзами,
- SIGTRAN для передачи сигнализации SS7 по IP-сетям и т. д.
Кодеки VoIP
При телефонном разговоре Анны и Бориса слова, которые произнесла Анна, преобразуются в сжатые пакеты данных. Эти пакеты данных посылаются через интернет Борису. Когда пакеты данных достигают Бориса, они декодируются в голосовые сигналы, близкие к оригинальным.
За КОДирование/ДЕКодирование голосовых сигналов отвечают кодеки.
Алгоритмы оцифровки и сжатия голоса (для экономии полосы каналов) очень разнообразны. Часть из них открытые, за использование некоторых нужно платить. Некоторые кодеки не сжимают голос, некоторые сжимают в 8 и более раз. Также разнится качество передачи голоса — от низкого, лишь бы разобрать слова, до качества HD voice.
Примеры кодеков
Открытые
- CELT
- GSM
- G.711 μ-, a-law
- G722
- G.726
- OPUS
- Speex
- ILBC
Не свободные
- G.729
- G.729A
- G.723
- G.723.1
VoIP-, IP-, SIP-, интернет-телефония. В чем отличие?
Это близкие термины, все они связаны с передачей голоса по IP.
- VoIP (Voice over Internet Protocol) – это почти то же самое, что и IP-телефония. За исключением того, что иногда голос по IP передается с целями, не связанными с общением людей. Например, в системах оповещения, видеонаблюдения и т. д. В этом случае можно говорить именно VoIP.
- Интернет-телефония.
Это наиболее часто встречающийся вариант телефонии, когда для передачи голоса используется самая большая IP-сеть — интернет. Иногда для передачи голоса используются и другие сети, например, внутренняя корпоративная IP-сеть. В этом случае можно говорить об IP-телефонии, но не об интернет-телефонии.
- SIP-телефония – это телефония в которой для управления сеансами связи используется протокол SIP. Сегодня SIP — самый распространенный протокол, используемый сервис-провайдерами телефонии. Поэтому услуги провайдеров часто называют и SIP-, и IP-телефонией. При этом в ряде случаев используются отличные от SIP протоколы.
Как подключить
Существует три способа организации IP-телефонии:
1. Подключить связь с использованием облачной АТС от IP-провайдера. Пользоваться телефонией можно начать через 15 минут после подключения.
2. Подключить связь с использованием IP-провайдера, но обрабатывать звонки с помощью собственной программной или аппаратной АТС на оборудовании компании.
3. Гибридный — использовать для части функций собственную АТС, а для части облачную АТС VoIP-провайдера.
Для небольших компаний оптимальное решение — воспользоваться услугам провайдера. Для крупного бизнеса возможны все 3 сценария построения телефонной сети, но оптимальным по затратам, скорости развертывания и функционалу является использование IP телефонии и Виртуальной АТС одного оператора.

Что такое провайдер IP/VoIP/SIP- телефонии
VoIP-провайдер – компания, позволяющая пользователям совершать звонки через интернет с помощью IP-телефонии. Помимо голоса, VoIP-провайдеры позволяют пользователям обмениваться мультимедийными данными: видео, текстовыми сообщениями в чате.
Чаще всего VoIP-провайдеры используют для передачи голоса и мультимедийных данных протокол сигнализации SIP.
Но могут работать и по другим протоколам. Например, Google Voice основан не на SIP, а на XMPP (Jabber).
Что такое IP-АТС
IP-АТС — это система бизнес-телефонии, разработанная на основе технологий VoIP и использующая IP как основной канал передачи голоса.
Она объединяет телефоны сотрудников из всех офисов компании, а также удаленных сотрудников в единую сеть. С ее помощью сотрудники компании могут свободно общаться друг с другом и с клиентами, а также использовать другие коммуникационные сервисы и гибкие настройки переадресации вызовов.
IP-АТС может быть железной коробкой, висящей на стене в офисе, ПО, запущенным на корпоративном сервере, либо виртуальной АТС.
Какие бывают IP-АТС
Основных типа три
Аппаратные
Виртуальные (облачные) АТС
Программные
Близки к облачным АТС Hosted-АТС. Это АТС (обычно программная), работающая в дата-центре сервис-провайдера. Но модель предоставления услуги и технологии немного отличаются от случая облачных АТС. Может отсутствовать виртуализация и совместное использование вычислительных ресурсов.
Бизнес-кейсы



ABC FARBEN
- Наладить связь сотрудников и обмен данными между 2 производствами на удаленном расстоянии друг от друга.
- Организовать контроль большого объема звонков от партнеров, чтобы отслеживать качество коммуникаций и своевременность связи.
- Внедрить дополнительные инструменты коммуникаций с покупателями на сайте, включая решения для обратной связи и поддержки клиентов.
- Объединили 2 производственные площадки в единую систему офисной связи и обмена данными.
- Сократили число пропущенных звонков и корректировку работы операторов на входящем канале продаж и улучшили сервис за счет контроля качества общения с клиентами и партнерами.
- Сократили затраты на связь с партнерской сетью и повысили эффективность логистики, а также скорость работы менеджеров с лидами и заявками
- Усилили системы онлайн-продаж с помощью CRM-интеграции и виджета «обратного звонка»

Технониколь
- Создать связь в единой системе между удаленными друг от друга производствами и сотрудниками
- Наладить оперативную поддержку службы технических консультаций для клиентов, партнеров и ЖКХ, учебных и научных центров
- Распределить звонки по сотрудникам
- Упростить подключение новых менеджеров и операторов контакт-центра
- Облегчить перевод сотрудника на удаленную работу
- Объединили географически-удаленные производства и сотрудников в единую коммуникационную систему «Технониколь»
- Служба технических консультаций для клиентов, партнеров и ЖКХ, учебных и научных центров оперативно отвечает и оказывает помощь
- Распределили звонки с учетом сложной иерархической структуры «Технониколь»
- Гибко масштабировали сервисы и настроили оперативное подключение дополнительных профилей менеджеров и операторов контакт-центра
- Реализовали переход сотрудников корпорации на удаленную работу с помощью виртуальной АТС

ДНКОМ
- Оптимизировать время ожидания на линии
- Сократить количество пропущенных звонков
- Создать оценка работы операторов
- Создать единую платформу для приема и записи звонков
- Распределить загрузку между сотрудниками
- Наладить управление очередью и скоростью обработки звонков
- Создать сохраненную историю обращений
- Сократили расходы на сопровождение коммуникационных сервисов на 20%
- Увеличение потока обрабатываемых обращений в 2,5 раза - пропускная способность контакт-центра выросла.
- Сокращение доли пропущенных обращений с 10% до 2% Процент потерянных обращений удалось снизить в 5 раз, но «ДНКОМ» нацелен на качественную обработку всех без исключения контактов с пациентами.

Globaldrive
- Внедрить звонки на разные номера и другие способы обращений.
- Требуется первичная обработка с выяснением потребности клиентов и не было сортировки в нужную группу менеджеров по продажам.
- Автоматизировать обработку, чтобы менеджеры филиалов не вручную обрабатывали входящие и исходящие звонки, требуется сохранение данные о переговорах в CRM.
- Нужны инструменты аналитики для руководителей, чтобы знать скорость обработки обращений и количество принятых, исходящих и пропущенных.
- Нужно оптимизировать расходы на связь.
- Нужно наладить связь между коллегами с учетом разных часовых поясов и нахождении сотрудников в 20 филиалов разных городов.
- Система внешних и внутренних коммуникаций MANGO OFFICE работает для Globaldrive как единый комплекс, повышая эффективность привлечения и обслуживания клиентов и корпоративного общения.
- Теперь филиалы компании в разных городах работают слаженно и сообща.
- Решения принимаются быстро, клиенты не ждут на линии, разговор с покупателем ведет наиболее квалифицированный специалист.
- Расходы на связь оптимизированы, а руководители контролируют ситуацию через автоматические отчеты.

Что выбрать — виртуальную или «железную» IP-АТС?
Если раньше облачные АТС ассоциировались преимущесnвенно с малым бизнесом, то сегодня все больше крупных заказчиков обращают внимание на облачные решения благодаря их гибкости, удобному ценообразованию, скорости внедрения и отсутствию затрат ресурсов на сопровождение.
Ключевыми преимуществами облачной IP-АТС перед аппаратной являются:
- Низкая стоимость владения – не нужно покупать, настраивать и обслуживать серверное «железо» и ПО
- Лучшая масштабируемость по количеству сотрудников, филиалов, соединительных линий с ТСОП
- Выше эластичность к нагрузке - АТС может обслуживать до 500 входящих линий (номеров) со 100 каналами на каждый номер
- Нет критической зависимости от администратора сети, часто единственного.
- Информационная безопасность и бесперебойность гарантируется SLA провайдера.
- Широкий функционал, возможность подключения смежных продуктов (Контактный центр, Колтреккинг, Речевая Аналитика) по требованию
Если же компания уже имеет собственную телефонную инфраструктуру и не хочет с ней расставаться, а требуется только расширение; либо если политики безопасности не позволяют использовать АТС на серверах провайдера для некоторых подразделений возможно создание гибридной телефонной системы с использованием SIP-Trunk.
Благодаря объединению SaaS АТС и офисной АИС заказчика достигается необходимый уровень управляемости и безопасности и в то же время облачное решение дает дополнительные интересные сервисы и обеспечивает оператором связи подключение к ТСОП прямо по IP.
Преимущества IP-телефонии для бизнеса

Множество коммуникационных приложений

Сокращение расходов

Быстрое подключение и идеальная масштабируемость

Независимость от географичеcкого положения

Интеграции
Множество коммуникационных приложений
Развитие коммуникаций уже давно строится вокруг IP.
IP-телефония принесла возможность легко разрабатывать многочисленные коммуникационные приложения и сервисы:
- Унифицированные коммуникации, объединяющие голос, видео, чат.
- Встраивание коммуникаций в бизнес-процессы. Например, автоматические звонки и SMS из воронки продаж.
- Мобильные софтфоны для удобных корпоративных коммуникаций.
- Многочисленные облачные коммуникационные сервисы.
Например, в составе облачной телефонии MANGO OFFICE есть множество сервисов для повышения эффективности коммуникаций с клиентами, расширения воронки продаж, оптимизации основных бизнес-процессов, анализа работы предприятия, автоматизации маркетинга.
Сокращение расходов
Во-первых, компания сокращает расходы на связь (тарифы). Интернет-телефония позволяет экономить на дальней связи и делает внутренние звонки сотрудников бесплатными, где бы они ни находились.
Во-вторых, снижаются расходы на создание коммуникационной инфраструктуры и стоимость владения:
- Вы можете добавить городские линии без прокладки дополнительного кабеля (тарифы на подключение).
- Не нужны инвестиции в АТС, телефонную разводку в офисе.
- Объединяются инженерные службы ИТ и телекома.
- Вам не нужно докупать, обновлять и обслуживать коммуникационное оборудование.
Быстрое подключение и идеальная масштабируемость
Всего за 10-15 минут через интернет вы можете:
- Подключить виртуальную АТС, облачный контакт-центр, коллтрекинг или другие сервисы.
- Подключить дополнительные номера для рекламной кампании.
- Добавить к телефонной системе новых сотрудников и настроить переадресацию звонков при необходимости.
- Телефонизировать новый филиал.
Независимость от географичеcкого положения
Телефония очень удобна для объединения филиалов, офисов и удаленных сотрудников в единую телефонную сеть с общими внешними номерами и единой внутренней нумерацией.
Очень важно, что с помощью IP-телефонии можно мгновенно переводить сотрудников из офисного на удаленный режим работы и обратно. Читайте, например, как это можно реализовать с MANGO OFFICE.
А при переездах компании в новый офис можно избежать перерыва работы.
Интеграции
Еще не так давно интеграция CRM и контакт-центра была многомесячным проектом с внушительным чеком. Но сейчас положение радикально изменилось.
Бизнес-приложения, как и VoIP, опираются на IP при обмене данными. Поэтому IP-телефонию очень удобно интегрировать с CRM, ERP, аналитическими и другими системами.
В результате возможности и телефонии, и приложений значительно возрастают. Например, MANGO OFFICE имеет высокофункциональный API и готовые коннекторы с более 150 бизнес-приложениями.
Звонки из приложений одним кликом, передача в CRM статистики звонков и данных речевой аналитики, автоматические SMS из воронки продаж, маршрутизация звонков по данным CRM и другие возможности — это более высокая продуктивность сотрудников, уменьшение рутины и улучшение обслуживания клиентов.
Ознакомьтесь подробнее с возможностями интеграций MANGO OFFICE
Остались вопросы? Заполните заявку или позвоните нам!
Подключите облачные коммуникации MANGO OFFICE — реализуйте все возможности IP-телефонии