Между холодным и горячим обзвоном есть промежуточное звено — теплые звонки. Это инструмент телемаркетинга, который помогает напомнить клиентам о себе и подтолкнуть к полезному действию. Чтобы звонки принесли результат, нужно уметь с ними работать. Разбираемся в особенностях теплого обзвона.
Что такое теплые звонки и чем отличаются от холодных и горячих
Теплые звонки — это способ взаимодействия с клиентами, которые знакомы с брендом, но пока не готовы сделать заказ. Это те заказчики, сделка с которыми еще не состоялась. Либо состоялась, но сейчас клиенты неактивны.
Такие звонки отличаются от теплых и холодных:
Холодные звонки направлены на людей, которые незнакомы с компанией. Их проводят по большим несегментированным базам клиентов. Процент отказа очень высокий, но продажа — не основная цель такого обзвона. Главное — познакомить аудиторию с компанией и продуктом, вызвать интерес. После холодного обзвона формируется база из клиентов, которым интересно предложение, и уже по ней проводят теплый обзвон.
Горячие звонки — это разговор с человеком, который готов купить товар. Клиент оставляет заявку или оформляет покупку через сайт или маркетплейс, а оператор оговаривает детали и подтверждает сделку. Если горячий обзвон — исходящий, его делают на основе базы, полученной после теплых звонков.
Плюсы и минусы
Теплые звонки помогают:
-
Возобновить контакт эффективно и ненавязчиво. Звонок с рассказом о новинках или персональном предложении «оживит» клиента, который по каким-либо причинам забыл о бренде.
-
Прорекламировать товары/услуги. Вы сообщите о нововведениях, опишите их достоинства, подтолкнете клиента к сделке (или к размышлениям о ней).
-
Укрепить связи. Люди выбирают компании, которые у них на слуху.
-
Сэкономить на поиске новых клиентов. Иногда проще и дешевле активизировать действующую базу, чем привлекать новых покупателей.
-
Узнать о планах клиента. В ходе разговора можно понять, каких клиентов стоит перевести в «горячий» список, а каких — лучше не тревожить в ближайшее время.
Однако вы рискуете:
-
Долго ждать отклика. Для теплого звонка необходимо, чтобы клиент как-то отреагировал на рекламу, особенно в новых компаниях. Это может занять время.
-
Не реализовать потенциал звонка. Для успешного теплого звонка недостаточно хорошего скрипта. Менеджер должен уметь управлять диалогом, хорошо знать продукт и уметь его презентовать, отработать возражения. Не каждый обладает такими навыками.
-
Вызвать раздражение. Многие люди не любят звонки с неизвестных номеров и воспринимают их как навязывание услуг.
Как разработать скрипт теплого звонка
Чтобы составить удачный скрипт теплого звонка, придерживайтесь правил:
-
Наметьте цель. На ее основе сформулируйте тему звонка. Это поможет клиенту понять смысл беседы, а вам — не отступать от темы.
-
Не рассказывайте о компании подробно. Клиент уже знаком с брендом, и долгая презентация лишь утомит его. Озвучьте название компании и напомните, зачем клиент обращался к вам ранее.
-
Продумайте естественный разговор без клише. В ином случае клиент примет вас за бота и не продолжит диалог.
-
Называйте клиента по имени. Это поможет персонализировать звонок.
-
Продумайте ответы на возможные вопросы. Так вы сориентируетесь в диалоге.
Скрипт должен строиться на основе этапов теплого звонка:
-
Приветствие и самопрезентация. Вежливо поздоровайтесь с адресатом и назовите его по имени, например, «Здравствуйте, Михаил», «Добрый день, Валентина Иосифовна». Представьтесь и назовите компанию: «Меня зовут Олег, я — сотрудник компании XYZ» или «Вас беспокоит Олег Захаров, менеджер компании XYZ».
-
Разведка. Выясните, удобно ли клиенту разговаривать. Если нет, поинтересуйтесь, когда у него будет свободное время, если да — продолжайте общение. Варианты реплик: «Уделите мне пару минут, чтобы узнать о новом предложении для вас?», «Вам удобно сейчас говорить? … В какое время вам лучше перезвонить?». Если клиент не в духе и не хочет беседовать, не навязывайте ему диалог.
-
Напоминание и вспомогательные вопросы. Прежде чем перейти к сути, напомните о прошлом взаимодействии клиента с компанией и получите от него короткую обратную связь. Примеры: «В прошлом месяце вы заказывали услугу X в нашей компании? Наши сотрудники учли все ваши пожелания?» или «Вы прервали оформление заявки на нашем сайте. Возможно, вы столкнулись с трудностями?».
-
Озвучивание цели. Презентуйте продукт или услугу: «У нас появились новые услуги, которые подошли бы вам», «Мы ценим вас и предлагаем попробовать наши новинки одним из первых».
-
Отработка возражений. Не спорьте с клиентом — слушайте его и аккуратно приводите аргументы в пользу товара. Например, на «Я уже решил этот вопрос», можно ответить в стиле: «Мы рады, что эта проблема теперь не стоит перед вами, но наше предложение обладает дополнительными функциями, которые избавят вас от сложностей…».
-
Завершение. Зафиксируйте отказ или согласие и лаконично попрощайтесь с клиентом. Возможные реплики: «Спасибо за ваше время, надеемся на будущее сотрудничество», «Завтра с вами свяжется мой коллега для уточнения деталей».
Распространенные ошибки
Типичные случаи, когда теплые звонки не срабатывают:
-
Сотрудники не подготовлены. Продуманного скрипта недостаточно — нужно знать рынок и особенности предложения компании.
-
Во всех разговорах используется один сценарий. Клиенты разные, их запросы тоже могут отличаться. Сценарий должен учитывать особенности поведения человека, его проблемы и ожидания.
-
Выборка не соответствует ЦА. Если клиентам не интересно предложение, возможно, вы не попали в целевую аудиторию.
-
Инициатива переходит к клиенту. Если собеседник ведет диалог, будет сложно в полной мере донести до него суть предложения.
-
Руководство не проводит анализ. Изучайте статистику и отзывы, чтобы улучшать скрипты и качественно обучать сотрудников.
Как повысить эффективность теплых звонков
Основные рекомендации:
- внедрите CRM-систему и подключите к ней сервисы коллтрекинга;
- создайте бесплатную горячую линию 8-800;
- продвигайте товары и услуге в соцсетях, через «Яндекс.Директ»;
- регулярно обучайте менеджеров;
- организуйте переписку с клиентами в мессенджерах;
- публикуйте положительные отзывы клиентов.
Карусель номеров — инструмент Виртуальной АТС MANGO OFFICE, который минимизирует вероятность попадания исходящего номера в нежелательные списки при обзвоне. Карусель позволяет автоматически производить смену номера при каждом исходящем звонке. Эта функция особенно полезна компаниям совершающим большое количество звонков, решает задачу повышения вероятности дозвона клиентам и снижения риска блокировки номеров операторами.
Как подключить Карусель номеров
Подключить Карусель номеров в Личном кабинете MANGO OFFICE просто.
Войдите в Личный кабинет MANGO OFFICE
Перейдите в раздел Дополнительные настройки, который можно найти в меню Обзорная панель или Общие настройки.
Найдите раздел Автоподстановка номера
Если раздел не отображается, проверьте настройки доступа к разделу и убедитесь, что в Виртуальную АТС MANGO OFFICE в меню Обработка звонков уже добавлены телефонные номера. Доступ к подключению и настройке имеют администраторы, администраторы ЛС, руководители компании и, при необходимости, руководители групп.
Активируйте функцию Автоподстановка номера
Если функция еще не активирована, включите её. Опция предоставляется бесплатно — без абонентской платы и платежей за подключение.
Настройте доступ для сотрудников
После подключения услуг и «Автоподстановка номера» у всех сотрудников будет активирован чек-бокс в разделе Телефония. Отключите его тем сотрудникам, которым не нужна работа с Каруселью номеров.
Добавьте Карусель номеров
Нажмите кнопку Добавить карусель номеров в разделе Автоподстановка номера.
Выберите номера для Карусели
Выберите нужные телефонные номера из списка и подключите услугу Карусель номеров.
Завершите создание Карусели
Нажмите кнопку Добавить, чтобы завершить создание Карусели номеров.
Активируйте Карусель номеров
Убедитесь, что Карусель активирована. Если у вас ранее функционировали правила автоподстановки номера, то они перестанут действовать после подключения Карусели номеров. При отключении Карусели номеров активные правила Автоподстановки номера снова начнут работать.
Самое главное
- Теплые звонки позволяют напомнить о компании бывшим клиентам или тем, кто как-либо взаимодействовал с ней.
- Скрипт теплого звонка состоит из приветствия, краткой самопрезентации, прощупывания ситуации, напоминания о компании, рассказе о предложении, закрытия возражений, прощания.
- Чтобы теплые звонки были результативны, нужно знать продукт и нишу, уметь выбирать аудиторию, вести диалог по скрипту и без него.
< читать Журнал